Come funziona la mediazione in materia di consumo?

La mediazione in materia di consumo o ADR consumatori, è una procedura di risoluzione alternativa che ha il vantaggio di offrire una soluzione rapida, semplice, extragiudiziale, accessibile a tutti ed estremamente economica, alle controversie insorte tra consumatori, professionisti ed imprese commerciali di tutti i paesi dell’Unione, anche attraverso la modalità on-line

L’acronimo ADR sta per Alternative Dispute Resolution (risoluzione alternativa delle controversie) e contraddistingue le procedure che si attivano per risolvere le controversie tra consumatori e imprese su contratti di vendita di beni e servizi, attraverso il ricorso ad un terzo che non è un giudice, ma un mediatore. Il mediatore o conciliatore, ha il compito di mediare tra le diverse tesi dei litiganti e, grazie alla sua attività, tentare di portarli a raggiungere un accordo che risolva la controversia insorta tra le parti.

Il provvedimento che introduce in Italia una nuova disciplina delle procedure ADR è il decreto legislativo 6 agosto 2015 n. 130, che ha recepito la direttiva 2013/11/EU sulla risoluzione alternativa delle controversie dei consumatori, istituendo presso le Autorità deputate (AGCOM e AEEGSI) gli elenchi degli Organismi autorizzati alla gestione delle procedure ADR.

ADR Intesa è un Organismo accreditato sia dall’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni (AGCOM), sia dall’Autorità per l’energia elettrica, il gas e il sistema idrico (AEEGSI), ed è pertanto Organismo ADR autorizzato a gestire le procedure ADR per i consumatori, avendone, le Autorità che regolano le rispettive materie, valutato sia l’efficienza che l’organizzazione sia la competenza dei professionisti terzi imparziali che gestiscono le procedure ADR.

Per quali controversie il consumatore è obbligato a svolgere la mediazione obbligatoria?

Le controversie per le quali è obbligatorio fare il tentativo di mediazione presso un Organismo accreditato sono:

  • Controversie relative alla fornitura e contratti di Energia Elettrica
  • Controversie relative alla fornitura e contratti di Gas per riscaldamento e per uso cucina
  • Controversie relative alla fornitura e contatti di acqua e servizi idrici
  • Controversie relative alla fornitura e contratti di servizi di telefonia mobile e fissa
  • Controversie relative alla fornitura e contratti di servizi di telecomunicazione
  • Controversie relative alla fornitura di servizi e contratti di connettività internet
  • Controversie relative a contratti di pay tv
  • Controversie relative alla fornitura e contratti di servizi postali

In pratica, per tutte le controversie relative ai servizi indicati, è obbligatorio fare un tentativo di conciliazione presso un Organismo ADR accreditato dalle Autorità di settore (AGCOM per telefonia, internet, comunicazioni e servizi postali; AEEGSI per le forniture di energia elettrica, gas e acqua)
ADR INTESA è un organismo ADR accreditato da AGCOM e AEEGSI.

Per tutte le altre controversie in materia di consumo, Consumatori e Professionisti (incluse le imprese), potranno comunque rivolgersi agli Organismi ADR, in via facoltativa, per tentare una conciliazione.

Quali sono i vantaggi per i consumatori delle procedure di conciliazione?

Le ADR, cioè le procedure di conciliazione delle controversie tra consumatori e imprese su contratti di vendita di beni o servizi, presentano una serie di vantaggi per i consumatori:

Velocità: le procedure di conciliazione dei conflitti in materia di consumo permettono una soluzione in tempi molto brevi. In massimo tre mesi, il consumatore potrà ottenere un risultato;

Efficacia: l’accordo raggiunto tra le parti costituisce una sorta di nuovo contratto tra le stesse ovvero di integrazione al contratto già in essere, ed ha forza di legge tra le parti stesse;

Economicità: I costi di una causa civile sono esorbitanti e, spesso, i consumatori rinunciano alla tutela dei propri diritti, proprio a causa dei costi eccessivi; un procedimento di conciliazione ha costi molto ridotti, a partire da un minimo di 20 euro iva compresa

Informalità:  La procedura può essere condotta sia con la presenza delle parti, sia tramite modalità telematica, chat, mail. Le parti vengono aiutate da un conciliatore professionista, terzo ed imparziale, nella composizione della controversia.

Nessuna assistenza legale: Le parti del procedimento di conciliazione in materia di consumo non sono obbligate ad essere assistite da un avvocato. Possono agire in proprio o farsi rappresentare e/o assistere da persone di propria fiducia, senza alcuna formalità

Quali sono i vantaggi per le imprese e i professionisti delle procedure di conciliazione?

Le ADR, cioè le procedure di conciliazione delle controversie tra consumatori e imprese su contratti di vendita di beni o servizi, oltre che per i consumatori, presentano una serie di vantaggi per i professionisti e per le imprese:

Velocità: le procedure di conciliazione dei conflitti in materia di consumo permettono una soluzione in tempi molto brevi. In massimo tre mesi, il consumatore e l’impresa potranno raggiungere un risultato soddisfacente. Quale impresa ama perdere tempo e denaro in lunghi giudizi civili?

Efficacia: l’accordo raggiunto tra impresa e consumatore costituisce una sorta di nuovo contratto tra le stesse ovvero di integrazione al contratto già in essere, ed ha forza di legge tra le parti stesse;

Economicità: Un’impresa non deve mai trascurare i costi di gestione e la scelta della procedura conciliativa è una di quelle che fanno ottimizzare i costi. Si dice che è meglio un brutto accordo che una causa, ma nel caso delle controversie in tema di consumo, visto il valore della causa, il ricorso al giudice è semplicemente una follia.

Informalità:  La procedura può essere condotta sia con la presenza delle parti sia tramite modalità telematica, chat, mail. Le parti vengono aiutate da un conciliatore professionista, terzo ed imparziale, nella composizione della controversia.

Nessuna assistenza legale: Le parti del procedimento di conciliazione in materia di consumo non sono obbligate ad essere assistite da un avvocato. Possono agire in proprio o farsi rappresentare e/o assistere da persone di propria fiducia, senza alcuna formalità.

Come funziona la procedura di conciliazione in materia di consumo (ADR consumatori)?

Il procedimento ADR si svolge senza formalità presso la sede indicata dall’Organismo ADR  ovvero in modalità telematica

Il consumatore partecipa senza l’obbligo di assistenza legale, anche in modalità online da casa con il proprio pc.

La procedura di conciliazione in materia di consumo è gestita da un conciliatore professionista incaricato dall’Organismo ADR.

La procedura di conciliazione in materia di consumo ha una durata massima di 90 giorni,

Il conciliatore o mediatore o facilitatore, non decide, non sceglie, non giudica su chi ha torto e chi ha ragione, ma stimola l’incontro e il dialogo tra le parti. Queste ultime, aiutate dal conciliatore a spiegare meglio i motivi del contrasto e a dialogare in un clima di maggior fiducia, puntano a trovare un accordo per la definizione della controversia in maniera economica e soddisfacente per tutti. Nel mondo anglosassone, in cui le procedure ADR sono molto praticate, si afferma che l’accordo migliore è quello che realizza il win win ossia vincono tutte le parti della contesa.

Il procedimento ADR, si considera concluso:

  • Quando le parti hanno raggiunto un accordo conciliativo globale
  • Quando le parti hanno raggiunto un accordo conciliativo parziale ed hanno deciso di interrompere la procedura o la stessa non è più perseguibile
  • Quando le parti non riesco a raggiungere l’accordo

 

Qualora non si pervenga ad un accordo, il conciliatore incaricato redige un verbale con il quale dà atto della mancata conclusione dell’accordo e ciascuna parte conserva il diritto di avviare, eventualmente, una causa in sede giudiziaria.